“申诉10单有9单通过不了”，困在投诉里的小哥怎么跳出来？

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对于在北京做外卖骑手的王静来说，最苦恼的就是收到投诉或者差评。

“投诉不仅会导致罚款，还意味着好评率和服务积分会受到影响，这与给我们发送的订单数量有直接关系。”面对无理投诉和差评，王静辉向投诉，但投诉往往无果。

采访中，不少员工表示，自己也和王静一样，经常遇到申诉被拒绝甚至无处申诉的情况。如何为新就业形态下的劳动者搭建合理利益表达的渠道，成为双方面临的题。

网络图像。

“一个投诉就意味着一天的工作白费了。”

去年5月，福州的一名快递员林先生因6次差评而失业。理由是，快递公司规定，只要一个月内对快递员的投诉超过5个订单，他就会被解雇。

这6起投诉的原因是货物未送货上门或误送，其中有两起分别投诉了两次。林老师说，当月他交付了5000多个订单。由于疫情防控原因，部分社区快递员无法上楼送货。至于虚假发货的投诉，该客户私下联系他，并表示原来向商家投诉，导致发货延迟。但即便如此，快递公司还是解雇了他。

通常，消费者通过客服电话向快递员投诉。一旦投诉，快递员将被罚款200元。北京市昌平区送快递的小曹抱怨道“一投诉就白费了一天的功夫。”

杭州网约车司机郑师傅也有同样的遭遇。今年2月的一天，他在杭州东站接单后，乘客迟到并被收取了5元停车费。订单完成后，他在添加费用时，误填了5元停车费，而不是5元高速公路费。随后，他被用户投诉“附加费过高”。被扣费5元，罚款20元，并扣服务积分。2分钟。

尽管提交了订单记录和5元停车费的支付凭证，但郑师傅最终仍未能上诉。他并没有多收用户一分，只是不小心填错了信息。对于的处罚，郑大师感到有些心寒。

小编走访发现，不少新就业形式下的劳动者都遭遇了恶意投诉。此前，某机构发布的《中国青少年发展报告第4——号城乡间盘旋的蜂鸟》指出，恶意投诉已成为快递小哥工作的痛点之一。4243快递小哥认为，工作难点在于“用户不理解，投诉压力大”，这在所有工作难点中排名第一。

“一般来说，10个申诉中，有9个不会被批准。”

小编搜索网络投诉发现，不少新就业形式的劳动者反映，通过对不合理的投诉和处罚进行申诉往往很难，而且很难成功。

“一般来说，十分之九的申诉不会通过。尤其是超时投诉，除了提示的特殊天气原因，骑手只要被投诉就会受到处罚。”在北京某商场门口等待取餐的骑手王丽抱怨说，很多情况下，超时的原因是商家送餐慢、订单派送不合理、顾客取餐等待时间过长。但不接受这些理由的投诉。

多位受访者透露，一般只提供一次申诉机会，如果申诉失败，就会面临罚款和扣分。

在北京昌平区送快递的周师傅告诉小编，他所在的快递公司规定，只要有顾客投诉，一次罚款200元，而且没有办法申诉。有一次，有顾客投诉周师傅送包裹前没有打电话通知他，他也没有收到快递包裹。但周师傅的手机上有通话记录和录音，客户后来也承认自己弄错了。尽管如此，周师傅还是因为没有申诉渠道而被罚款。

另一方面，证据不足、保留困难也是上诉难以通过的原因。今年2月，河南货运司机支先生没想到订单完成半个月后就收到了客户投诉。他因违规收费被扣20分。

这是一月底收到的订单。根据计费规则，支老师收取了165元的加班费。他也与客户沟通并解释了此事。支老师汇报了当时的情况，等待申诉结果。但由于支老师升级了APP，与客户的聊天记录没有保存，最终申诉失败。

一些客服人员告诉小编，他们也了解工人的遭遇，但往往因为工人未能及时保存证据或证据不完整而无法通过申诉。

服务点是管理员工的一种手段。评分高的人员优先调度订单。业内人士透露，这也是大型公司留住员工的一种手段。因为一旦扣了积分，就需要下更多的订单来增加积分，这会让工人留在上，增加粘性。

“我运行的行为评分最高为120分，如果评分低于80分，就很难抢订单，还会影响提现。”申诉失败后，支老师感到很委屈。20点积分被扣除，他需要跑200个订单。只有这样，积分才能拉回来。

引导双方协商惩

2021年，中华全国总工会等八部门印发《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，确保及时回应职工投诉，客观公正处理。

北京富茂律师事务所律师张志友表示，为了解决快递员陷入投诉的题，快递企业必须规范快递员的管理方式，并明确加盟公司、开网点公司必须承担法律责任。维护快递员合法权益的责任。相互责任，遏制“罚款保管”、“包裹保管”等行为。外卖要完善算法指标，调整骑手服务评价规则，对扣费超时等情况采取更软的增减服务积分机制，为骑手留出反应渠道。

“解决申诉题，要通过民主管理听取职工意见和诉求，畅通集体协商渠道，引导企业与职工协商惩，保障职工劳动权益和经济权益。兴趣”。张志友建议，网络预约也可以引入公开审查，对消费者投诉进行调查和裁决。

中国新就业形成研究中心主任、首都经济贸易大学劳动经济学院副教授张成刚表示，制定的投诉评价机制有利于维护消费者合法权益，还可以加强对工作人员的监管，督促服务水平的提高。但题是，消费者权益需要维护，劳动者权益也不能忽视。

“不能以牺牲劳动者的利益来平息消费者的不满，来换取的收益。”张成钢建议，要进一步完善投诉机制，确保消费者权益不流失，努力开拓新的就业形式。建立畅通的投诉渠道和公正的裁决机制，保障他们的申诉权利。同时，对于多次恶意差评的用户，将建立黑名单制度。

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